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NPS. Ter ou não ter ?

 

Todas as empresas buscam crescer, estejam elas no ramo de fabricação e/ou venda de produtos ou de prestação de serviços. A exceção a esta regra ocorre com o pequeno rol daquelas empresas que já estão estabelecidas no mercado e buscam unicamente manter sua fatia de clientes (seu Market share). 

 

Entretanto, o mundo em que vivemos mudou muito, e continua mudando. Cada vez mais depressa. Acompanhando o ritmo frenético das evoluções tecnológicas em nossa sociedade. Se por um lado, tais evoluções aproximam, como no caso do contato entre pessoas a milhares de quilômetros de distância, por outro lado nos distanciam, como quando trocamos interações físicas pelas digitais.

 

“Para o bem ou para o mal, a única certeza que temos é a mudança.”

 

Sob efeito direto deste panorama, estão as gerações Y (ou Millenials) e Z (ou Centennials). Os Millenials compreendem aqueles que nasceram nos anos 80 enquanto que a definição de Centennial compreende aquela geração dos nascidos na década de 90. E estas duas gerações são fundamentais em nossa análise, pois elas já estão remodelando e continuarão a remodelar a forma como consumimos produtos e serviços.

 

Os Millenials já estão no mercado representando atualmente mais de 20% da população economicamente ativa no mundo e, em breve, será a vez dos Centennials exercerem sua influência. Um bom exemplo ocorre na compra de produtos. Com informações sobre os diferentes produtos concorrentes, avaliações e comparações de preços na ponta dos dedos, os Millennials estão se voltando para marcas que podem oferecer a máxima conveniência ao menor custo.

 

A qualidade ainda é fundamental para Millennials, mas o preço é um fator mais importante para a lealdade do que para outras gerações. Fonte: Millennials – Coming of age (Goldman Sachs).

 

Isto tudo porque as marcas passam a perder importância aos olhos deste novo consumidor. Ter uma marca forte não mais representa sinônimo de vendas.

 

Millennials buscam em suas redes sociais informações para a tomada de decisão de compra. Fonte: Millennials – Coming of age (Goldman Sachs).

 

Em suma, é Importante lembrar que eles são a primeira geração de nativos digitais, e sua afinidade pela tecnologia acaba por moldar como eles agem.

 

NPS

 

O NPS (do inglês Net Promoter Score ou Pontuação Líquida de Promotores na tradução livre para o português) é uma medida criada pelo americano Fred Heichheld para medir o grau de satisfação e a lealdade dos clientes de empresas de qualquer segmento. Ele testou diversas perguntas feitas a consumidores e correlacionou as respostas com os hábitos de compra dos consumidores. Uma das questões, em específico, se mostrou bastante assertiva, sendo ela a adotada pelo pesquisador:

 

“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a Empresa X a um amigo ou colega?”

 

As pontuações elevadas obtidas nesta questão correlacionaram-se fortemente com recompras, referências e outras ações que contribuem para o crescimento de uma empresa. Em 11 dos 14 estudos de caso realizados que a equipe compilou, nenhuma outra questão foi tão poderosa para a previsão de comportamento.

 

Para testar o link entre o NPS e o crescimento, as equipes de pesquisa compilaram pontuações para empresas líderes em uma ampla gama de indústrias. E embora os resultados tenham variado amplamente pela indústria, os líderes em NPS (maiores) cresceram, em média, mais do que o dobro da taxa dos concorrentes.

 

Cálculo do NPS

O NPS é calculado pela diferença entre o percentual de promotores (resultados entre 9-10) e o percentual de detratores (resultados entre 0-6), conforme representado abaixo:

Interpretando o resultado de NPS

De maneira geral, um NPS positivo (> 0) pode ser considerado bom, embora uma pontuação positiva possa variar de setor para setor.

 

Portanto, deve-se preferencialmente, comparar o NPS com o NPS médio do setor de atuação. Além disso, a pontuação do NPS deve ser vista mais como tendência ("em evolução") do que como uma figura absoluta. Portanto, acompanhar o resultado de NPS ao longo do tempo dá uma boa indicação de onde a sua empresa se situa no mercado.

 

Escala do NPS

A escala do NPS varia de -100 (100% de detratores) a +100 (100% de promotores), conforme detalhamento na figura abaixo:

 

 

Benefícios da técnica de NPS

  • Simplicidade: As pesquisas do Net Promotor geralmente requerem poucas perguntas, mantendo a carga sobre o cliente baixa. Além disso, a pergunta chave "probabilidade de recomendar" é avaliada em uma escala simples de zero a dez. Não há índices complexos ou coeficientes de correlação. O Net Promoter Score é um número único que pode ser rastreado semanalmente ou mensalmente, assim como o lucro líquido da empresa. Interessante destacar que, tal como o lucro líquido, o NPS pode ser derivado a sub-produtos ou sub-serviços específicos da empresa (exemplo: linhas de negócios diferentes, por loja, por produtos ou mesmo por representante individual de serviço ao cliente);

  • Fácil de usar: A pesquisa de NPS pode ser realizada presencialmente mas também por telefone, e-mail ou pela Internet, o que gera as melhores taxas de resposta e os dados mais úteis, quando comparada com as pesquisas de satisfação tradicionais. Os resultados, por sua vez, podem ser compilados e publicados rapidamente, para que as pessoas possam ver os resultados de seu desempenho em tempo hábil para a correção. Os comentários deixados pelos participantes acerca das questões relizadas também podem (e devem) ser compartilhados com funcionários e gerentes;

  • Acompanhamento rápido: Os profissionais responsáveis pelo NPS assumem a prerrogativa de compartilhar os comentários dos clientes muito rapidamente depois que as avaliações são recebidas. E, estes, pedem rapidamente aos gerentes ou funcionários da linha de frente que entrem em contato com todos os clientes que deram uma pontuação desfavorável (um detrator), para identificar as preocupações do cliente e corrigir o problema sempre que possível. Por sua vez, os gerentes e os líderes seniores usam os dados de NPS e os comentários dos clientes para tomar decisões sobre mudanças no processo, novos produtos e outras inovações;

  • Universalidade: Milhares de empresas em muitas indústrias de diferentes ramos começaram a medir suas pontuações de NPS nos últimos anos. Justamente pos sua universalidade. O NPS pode ser aplicado a qualquer negócio.

 

Relação entre geração Y e o NPS

Traçando um paralelo entre a evolução geracional e o advento do NPS, não é difícil perceber o porquê de sua assertividade. Sob influência da geração Y, a recomendação de produtos e serviços, feita basicamente por pessoas próximas assume papel principal na lealdade do consumo. O que torna o NPS um indicador não apenas necessário, mas fundamental para a sustentabilidade dos negócios nos dias de hoje.

 

E você, já está medindo o NPS no seu negócio ?

 

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