Cliente Oculto ou Mystery Shopping
O surgimento do conceito
A técnica de Cliente Oculto viu o seu início na década de 1940 nos Estados Unidos. Quando começou, foi utilizada principalmente em bancos e lojas de varejo para avaliar a integridade dos funcionários que ali trabalhavam. Investigadores privados eram contratados pelas próprias empresas e se disfarçavam de funcionários comuns na tentativa de descobrir se os próprios funcionários da loja estavam roubando ou comprometendo o sucesso da empresa.
O termo "Mystery Shopping" (termo original em Inglês) foi então cunhado nesta época, quando já numa evolução do modelo inicial, a técnica começou a ser utilizada para avaliar, através destes agentes disfarçados, os serviços utilizados pelos consumidores diários das empresas. Desde então, evoluiu para um modelo de negócio que avalia muitas áreas diferentes de satisfação do cliente em diversas indústrias. Hoje, os clientes ocultos usam materiais que incluem questionários e equipamentos modernos de áudio e vídeo para documentar e enriquecer o detalhamento suas experiências.
Anos 90, Internet e Expansão
Com o crescimento da indústria e o surgimento e expansão da internet a partir dos anos 90, empresas de pesquisa de mercado começam a aparecer oferecendo a técnica de Cliente Oculto e ao mesmo tempo sensibilizando as empresas de prestação de serviços sobre a importância de tal iniciativa na visão da sustentabilidade do negócio (vantagem competitiva).
Face a esta nova realidade, as empresas deixam de contratar pessoas para avaliar seus negócios e, em vez disso, passam a fazer uso dos serviços (menos custosos) das empresas de pesquisa de mercado.
A partir de então, todo consumidor passou a poder encontrar ocupação como cliente oculto em diversas empresas de pesquisa de mercado, que treinam e fornecem o trabalho para seus contratados. Hoje, os clientes ocultos (nossos CUSTOMERS) fornecem informações de atendimento ao cliente para restaurantes, lojas de varejo, cadeias de fast food, bancos, estádios e arenas, cinemas e até concessionárias de automóveis.
Uma indústria bilionária
Atualmente, a técnica de cliente oculto oferece uma gama muito maior de serviços possíveis de serem investigados do que anos atrás. Hoje, inclusive, a técnica é utilizada muito mais como uma indicação do serviço prestado ao cliente e de sua satisfação do que simplesmente ser um método para realizar o policiamento de maus funcionários.
Como tal, a indústria de pesquisa por clientes ocultos tem crescido e já alcança a cifra de $1.5 bilhões de dólares de faturamento ao redor do mundo.
Empresas do mundo todo têm recorrido a clientes ocultos para ajudá-las a avaliar como os consumidores veem seus negócios.
Estados Unidos na liderança
A MSPA (Mystery Shopping Providers Association), maior associação comercial mundial da indústria de Customer Experience (experiência do cliente, na tradução para o português), publicou alguns resultados de estudos que demonstram o quão fundamental é a aplicação desta técnica em diversos negócios. Segundo os dados levantados:
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78% dos consumidores pesquisados optaram por cancelar uma transação ou uma compra por conta de uma péssima experiência de consumo (poor customer experience);
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3 em cada 5 consumidores estão dispostos a testar uma nova marca ou empresa em busca de uma melhor experiência de consumo;
Além disso, de acordo com uma pesquisa da American Express, 70% dos compradores afirmam que estão dispostos a gastar até 13% a mais com empresas que acreditam fornecer excelente serviço ao cliente.
Os Estados Unidos são hoje, além de pioneiros nesse tipo de serviço, o maior mercado de Cliente Oculto no mundo, contando com mais de 131 empresas prestadoras de serviço nesta área.
