O que é cliente oculto?

Cliente Oculto é uma ferramenta de avaliação de negócios, aplicada por empresas especializadas em pesquisas de mercado, e muito utilizada por organizações que desejam medir diversos quesitos associados à experiência do cliente, como recall da marca, brand awareness, first impression, qualidade do atendimento, qualidade das instalações, limpeza e organização do ambiente de suas lojas, nível de serviço do delivery, nível de conformidade fiscal e de royaltes, dentre outros.

Qualquer empresa pode contratar o cliente oculto?

Sim, com certeza. Não só pode, como deve. Qualquer empresa que possua interação direta entre seus agentes e plataformas, sejam elas interações virtuais, telefônicas ou presenciais, devem se preocupar em mensurar como estas ocorrem. Diferente de qualquer outra pesquisa ou avaliação, o cliente oculto dá a visibilidade real de como a experiência do cliente está ocorrendo. E com base nos resultados, perceber se aquilo que está sendo prometido pela empresa, está sendo cumprido. Deste descasamento entre o que é de verdade e o que deveria ser, surgem os planos de ação, com ações preventivas e corretivas para que as não conformidades encontradas não voltem a acontecer.   

Quem são os clientes ocultos?

Os clientes ocultos são pessoas comuns, maiores de idade, selecionadas em função do perfil específico necessário para a avaliação. Devem refletir os comportamentos comuns dos consumidores daquela marca, de forma a testar as respostas oferecidas a partir das diversas interações realizadas através de seus distintos canais de atendimento.  

O que um cliente oculto precisa fazer?

O trabalho de cliente oculto se assemelha bastante ao de um espião. Em nenhum momento pode ser descoberto. A ideia principal gira em torno das interações realizadas com os agentes das empresas, sejam eles virtuais ou humanos, através dos diversos canais de atendimento: presencial, telefônico ou online. O cliente oculto precisará, com base em um questionário de avaliação, mensurar o nível de conformidade identificado para cada uma das questões apresentadas. Posteriormente, deverá escrever em detalhes, um relatório sobre a(s) experiências vivenciadas destacando os pontos positivos e negativos encontrados.

Qual o tipo de contrato de trabalho dos clientes ocultos?

A maioria das relações contratuais entre empresas de pesquisa de mercado e clientes ocultos acontecem como "freelancer". Sendo o pagamento realizado através de RPA (Recibo de Pagamento de Autônomo). Neste modelo de contratação, não há qualquer vínculo trabalhista entre as partes. E o trabalho poderá ser realizado em dia e hora que sejam adequadas para todos. Neste modelo de contratação, via RPA, a empresa contratante realiza ainda um depósito no valor de 11% da remuneração paga, em nome do cliente oculto, ao INSS. Valor este que contribuirá para a aposentadoria dele.
Existem, ainda (com menor frequência), contratos realizados por tempo determinado. Neste modelo de atuação, empresa e cliente oculto definem um cronograma de trabalho e um período de realização das avaliações.  

O cliente oculto pode possuir contrato de trabalho vigente (modalidade CLT) e realizar avaliações?

Sim, desde que não haja conflito de interesse entre o trabalho de avaliação a ser realizado e a natureza da empresa com a qual ele possui contrato vigente na modalidade CLT.

Importante destacar que todos os clientes ocultos que participam das avaliações assinam uma cláusula de confidencialidade com o Grupo Customer in Love antes de se tornarem aptos a realizar quaisquer avaliações disponíveis. 

Qual pré-requisito para se tornar um cliente oculto?

Existe apenas um pré-requisito, ser maior de idade. Entretanto, as empresas de pesquisa de mercado buscam atribuir avaliações que sejam aderentes ao perfil de consumo dos clientes ocultos.

Quem pode ser cliente oculto?

Qualquer pessoa maior de idade pode se candidatar para participação de avaliações como cliente oculto.

Qual o propósito de se realizar cliente oculto?
Para que serve cliente oculto?

Assim como a técnica de feedback, dentro do contexto da gestão de pessoas, oferece visibilidade aos pontos fortes e pontos a melhorar de cada profissional a partir de uma visão externa, a técnica de cliente oculto faz o mesmo, só que para as empresas. Em uma avaliação, o cliente oculto consegue identificar se todas as diretrizes da empresa e seus protocolos de atendimento estão sendo seguidos, mas, também, propor pontos de melhoria no fluxo atual da experiência do cliente da marca.

Quais os benefícios de se utilizar a técnica de cliente oculto?

Podemos resumir em 11 benefícios principais:


MONITORAMENTO: A medição continuada do serviço através da técnica de cliente oculto, garante o monitoramento do nível de serviço prestado ao longo do tempo e a possibilidade de atuação imediata para correção dos problemas existentes;


FIDELIDADE: Atuar nas questões de maior relevância na percepção do seu cliente sobre o seu produto ou serviço, aumenta sua fidelidade e o valor percebido de sua oferta;


FOCO: Trazer um olhar externo sobre o que importa de verdade, aos olhos do cliente garante maior foco dos funcionários na garantia dos padrões de qualidade mínimos estabelecidos;


INSTALAÇÕES: As condições de conservação e limpeza de ambientes diretamente ligados com a comercialização da sua oferta são um importante cartão de visitas para você. Muitos consumidores trocam de fornecedor apenas por conta disso;


QUALIDADE: A qualidade percebida da entrega final é, certamente uma das questões mais relevantes aos olhos do cliente. Portanto, qualquer variação perceptível no processo ou produto, pode ser entendida como uma perda de qualidade;


NOVOS CLIENTES: Traçando-se o perfil de consumo e preferências dos clientes do seu estabelecimento, estamos indiretamente facilitando o processo de busca por novos clientes frequentes. Os próprios funcionários passam a atuar mais ativamente como agentes neste processo;


AUDITORIA: Programas contínuos de cliente oculto também atuam como uma forma de pressão invisível no sentido do respeito aos procedimentos operacionais definidos. No ponto de venda do produto ou serviço, nunca se sabe quando se está sob avaliação;


TREINAMENTO: Quando se sabe qual a expectativa do consumidor, pode-se facilmente definir treinamentos específicos aos seus funcionários. Garante-se assim um incremento no nível de conhecimento e integridade da equipe, como um todo;


OPORTUNIDADES: Através da técnica de cliente oculto, é possível identificar necessidades de treinamento operacionais ou de atendimento ao cliente ou mesmo oportunidades de geração de novas receitas pela identificação de nichos ainda não atendidos pela empresa;


COMPARAÇÃO: Resultados de análises podem ser utilizados para comparação entre produtos ou serviços prestados em diferentes localidades. Tratando-se da mesma rede, não é adequado aos olhos do cliente, perceber padrões diferentes ao que ele já é acostumado e aprecia;


PROMOÇÕES: Qualquer leitura de tendência realizada através da técnica de cliente oculto pode ser utilizada para embasar campanhas de conscientização ou promocionais específicas.

É possível realizar avaliação com clientes ocultos na concorrência?

Sim, inclusive é uma ferramenta das mais importantes para identificação de novas práticas de mercado que estão sendo aplicadas por seus concorrentes diretos. Existem programas de monitoramento com foco exclusivo na concorrência.

O que é experiência do cliente (Customer Experience)?

A experiência do cliente ou, do inglês Customer Experience, pode ser definida como o aspecto qualitativo relacionado a qualquer interação que um indivíduo realize com um negócio, seus produtos ou serviços, em qualquer momento do tempo.

Porque a experiência do cliente é importante?

Se uma empresa possui o foco em satisfazer e encantar seus clientes, o lucro se torna um complemento de um negócio que possui sucesso em um aspecto muito mais amplo. Você passa a ter prazer em saber que está realizando uma contribuição positiva na vida das pessoas. E estas pessoas (seus clientes) não vão se ressentir pelo seu sucesso. Pelo contrário. Elas vão te recompensar com sua lealdade e com o marketing voluntário que farão de você.


Se, por outro lado, uma empresa possui foco somente na maximização dos lucros, suas decisões vão te levar a um conflito direto com os interesse dos seus clientes. 

O que é a Economia Low Touch (Low Touch Economy)?

Por efeito da pandemia de COVID-19 passamos a ter uma economia moldada por novos hábitos e regulações com base na interação reduzida de contato próximo e restrições mais rígidas de viagem e higiene.


A ruptura frente ao modelo atual de nossa sociedade mudará a forma como comemos, trabalhamos, compramos, exercitamos, gerenciamos nossa saúde, socializamos e gastamos nosso tempo livre. E esta mudança promoverá impactos sensíveis na forma como lidamos com a experiência e projetamos a jornada de nossos clientes.

Porque o conhecimento sobre Economia Low Touch é importante?

Porque a Economia Low Touch (Low Touch Economy) influenciará diretamente a forma como interagimos dentro de nossa sociedade, seja através da criação de leis e regulamentos (por força dos governos) seja através da adoção de novos hábitos e comportamentos. 

Os clientes, por sua vez, passarão a comparar os diversos negócios com os quais pode se relacionar utilizando mais este prisma avaliativo. Há que se promover ambientes que não sejam apenas seguros mas que pareçam seguros (e a comunicação é um aspecto importante) aos olhos dos clientes. Certos clientes que, porventura, se sintam inseguros em determinados estabelecimentos, podem nunca retornar a estes sem que os mesmos saibam do real motivo da ruptura no relacionamento. 

O que é Fast Mystery Shopping?

O Fast Mystery Shopping é um conceito forjado dentro desta nova Economia Low Touch. Ele combina o poder da técnica do cliente oculto, a praticidade de realizar seu pedido através de uma plataforma e-commerce e a rapidez na entrega dos resultados para a imediata implementação de melhorias. 

A BZOROS Fast Mystery Shopping é uma empresa do Grupo Customer in Love pioneira neste tipo de avaliações.

Quem criou o conceito de Fast Mystery Shopping?

O conceito de Fast Mystery Shopping foi criado pela BZOROS Fast Mystery Shopping.

Quais os benefícios do Fast Mystery Shopping? 

Os benefícios e diferenciais são os seguintes:


RESULTADOS ÁGEIS: Resultados completos das avaliações, com relatórios específicos e evidências de campo (áudios | vídeos) serão entregues em até 1 semana (7 dias) a partir da conclusão do seu pedido;


SEM CHATEAÇÃO E PERDA DE TEMPO: Sem dúvida alguma, uma das partes mais chatas de se precisar de um serviço é ter que entrar em contato com a área comercial da empresa prestadora. A BZOROS Fast Mystery Shopping (empresa do Grupo Customer in Love) eliminou esta etapa do processo;


SABER O CUSTO ANTES DE MAIS NADA: Tão importante quanto realizar as avaliações de cliente oculto desejadas, é ter a certeza de que o custo da pesquisa caberá no budget orçado. E esta informação você consegue consultar online;


ATUAÇÃO EM TODO O BRASIL: O Grupo Customer in Love possui base superior a 50.000 clientes ocultos cadastrados no Brasil inteiro, cobrindo todos os perfis de personas de quaisquer negócios e ramos de atuação;


CRIADORA DO CONCEITO: A BZOROS Fast Mystery Shopping (empresa do Grupo Customer in Love) foi a empresa que primeiro concebeu o conceito de Fast Mystery Shopping e o propagou.

Cliente Oculto

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