comprador ocultooTienda misteriosa
El surgimiento del concepto
La técnica decomprador oculto vio sus inicios en la década de 1940 en los Estados Unidos. Cuando comenzó, se usaba principalmente en bancos y tiendas minoristas para evaluar la integridad de los empleados que trabajaban allí. Los investigadores privados fueron contratados por las propias empresas y se disfrazaron de empleados regulares en un intento de averiguar si los propios empleados de la tienda estaban robando o comprometiendo el éxito de la empresa.
El término "Tienda misteriosa(término original en inglés) se acuñó entonces en esta época, cuando ya en una evolución del modelo inicial, se empezó a utilizar la técnica para evaluar, a través de estos agentes encubiertos, los servicios utilizados por los consumidores diarios de las empresas. luego, se ha convertido en un modelo comercial que mide muchas áreas diferentes de satisfacción del cliente en diferentes industrias.clientes ocultos utilizan materiales que incluyen cuestionarios y modernos equipos de audio y video para documentar y enriquecer en detalle sus experiencias.
Los 90, Internet y Expansión
Con el crecimiento de la industria y el surgimiento y expansión de internet a partir de los años 90, empresas de estudios de mercadocomienzan a aparecer ofreciendo latécnica del comprador ocultoy al mismo tiempo sensibilizar a los proveedores de servicios sobre la importancia de tal iniciativa en términos de sostenibilidad empresarial (ventaja competitiva).
Ante esta nueva realidad,las empresas dejan de contratar personas para evaluar su negocio y en su lugar utilizan los servicios (menos costosos) das empresas de estudios de mercado.
A partir de entonces, cada consumidor pudo encontrar trabajo como comprador oculto en varias empresas de investigación de mercado, que capacitan y brindan trabajo a sus contratistas. Hoy elclientes ocultos (nuestros clientes) proporcionar información deatención al clientepara restaurantes, tiendas minoristas, cadenas de tiendascomida rápida, bancos, estadios y arenas, cines e incluso concesionarios de automóviles.
Una industria de mil millones de dólares
Hoy en día, la técnica del comprador oculto ofrece una gama mucho más amplia de servicios que pueden investigarse que hace años. Hoy, incluso, la técnica se utiliza mucho más como indicador del servicio prestado al cliente y su satisfacción que simplemente como un método para llevar a cabo la vigilancia de los malos empleados.
Como tal, la industria de búsqueda de compradores ocultos ha crecido a más de $ 1.5 mil millones en ingresos en todo el mundo.
Empresas de todo el mundo han recurrido aclientes ocultospara ayudarlos a evaluar cómo los consumidores ven su negocio.
Estados Unidos a la cabeza
LAMSPA (Asociación de proveedores de compras misteriosas), la asociación comercial más grande del mundo para elExperiencia del cliente(experiencia del cliente, en la traducción portuguesa), publicó algunos resultados de estudios que demuestran cuán fundamental es la aplicación de esta técnica en varios negocios. Según los datos recogidos:
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78% de los consumidores encuestados optaron por cancelar una transacción o compra debido a una mala experiencia del consumidor (mala experiencia del cliente);
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3en cada5los consumidores están dispuestos a probar una nueva marca o empresa en busca de una mejorexperiencia de consumo;
Además, según una encuesta de American Express,70%de los compradores dicen que están dispuestos a gastar hasta13%además de empresas que creen que brindan un excelente servicio al cliente.
Estados Unidos es hoy, además de pioneros en este tipo de servicios, elmercado de compradores ocultos más grande del mundo, con más de 131 prestadores de servicios en esta zona.
