A temporada de compras de férias está terminando, a pandemia que aparentemente nunca chegará ao fim, e os consumidores estão com sede de poder voltar a certa normalidade em suas rotinas ao iniciar um novo ano, porém ainda confusos ou até mesmo certos de que as coisas nunca mais serão iguais.
Como resultado, empresas de todos os setores encontram-se em uma situação difícil. Elas se esforçaram para cumprir vários regulamentos e modificaram seus modelos de negócio para permanecer à tona durante a crise do coronavírus, inovaram e se reinventaram para atrair uma base de clientes cujas preferências mudam rapidamente. Atendimento omnichannel (atendimento integrado através de todos os canais da empresa), pagamentos sem contato, retirada de produtos na porta do estabelecimento, melhor experiência do cliente e tudo isso durante uma crise na cadeia de suprimentos.
É muito para processar, mas é nas grandes crises que estão as maiores oportunidades. Se você ainda não leu A Lógica do Cisne Negro, de Nassim Taleb, ainda é tempo! Ele fala sobre as consequências trazidas por eventos aleatórios e inesperados e como é importante nos prepararmos para o inesperado.
Existem estratégias comprovadas para que as empresas se destaquem e saiam ainda mais fortes dessa crise. Resumindo, é tudo uma questão de flexibilidade. Entender a necessidade do cliente e ajudá-lo a se ajudar.
Estudando sobre a preferência do consumidor pós pandemia em diferentes fontes descobri que a preferência da maioria dos novos consumidores é também a minha. Pesquisar e comprar online e após algumas horas poder ir buscar na loja mais próxima à minha casa. Esse é um modelo de compra que junta praticidade e experiência, pois apesar de já ter escolhido no site e pesquisado o melhor preço, vou até a loja física buscar a compra de imediato e ainda sinto o produto, podendo realizar a troca na hora se necessário. É a nova sociedade de gratificação instantânea. Queremos tudo e queremos agora.
Em pesquisas recentes realizadas pela Customer in Love, nos mais diferentes setores, podemos perceber que simples mudanças podem impactar, e muito, na experiência e consequente satisfação dos clientes. Aqui vão algumas dicas que podem ajudar:
1. Aumente as opções de entrega ou retirada do produto
Algumas empresas já fazem isso muito bem. Uma vez eu estava no futebol do meu filho, próximo à minha casa e o responsável pela entrega de alguns produtos do Pão de Açúcar estava em minha casa para entrega. Ele me ligou e levou a compra até o local onde eu estava. Achei incrível! É a flexibilidade e a vontade de ajudar o cliente falando mais alto. Outras empresas como a Reserva e a RiHappy também fazem isso muito bem e é um dos motivos que me fazem escolhê-las na hora de comprar um presente de última hora, por exemplo. Queremos qualidade, agilidade e experiência. O segredo aqui e ter o máximo de opções possível, para atender a qualquer necessidade do cliente. Faixas de autoatendimento, retirada na calçada, retirada na loja, frete grátis e rápido, entrega conveniente, self-checkout já estão disponíveis nas empresas mais inovadoras do mercado.
2. Simplifique o processo de devolução
Os clientes querem suas compras rapidamente, mas também esperam poder devolvê-las com a mesma agilidade. Lembre-se que um cliente que teve seu problema resolvido de maneira eficaz é mais satisfeito e promove mais a sua marca do que um cliente que não teve problema algum. Isso aplica-se no processo de devolução. O cliente está ansioso pelo produto e ao chegar, ele não serviu. Não tem frustação maior. Ao invés de criar diversos obstá-los para que ele consiga efetuar a troca, por que não o direcionar à loja mais próxima? Além de resolver o problema dele, ainda terá a oportunidade de criar uma boa experiência física e aumentar seu faturamento. Passei por essa experiência recentemente com a Centauro. Foi excelente, entrei no site, escolhi a loja mais próxima e fui trocar o produto. Em poucas horas estava com o produto no tamanho correto e ainda comprei outros itens que estava precisando. Quanto mais simples a devolução, maior a confiança na marca e consequente fidelidade. “Se tiver qualquer problema, sei que irão resolver”.
3. Aceite o máximo de opções de pagamento que puder
Os consumidores querem agora, mas querem pagar depois. Principalmente o brasileiro que adora uma parcela. A cultura aqui é se a parcela couber no bolso, posso comprar. Boa parte dos consumidores não tem cartão de crédito disponível para parcelar e, para esses clientes, os estabelecimentos que oferecem cartão próprio saem na frente e ainda tem a oportunidade de fidelizar, principalmente quando ainda oferecem desconto e parcelam sem juros. Essa prática já é bastante comum em grandes redes como a Renner, C&A e Havan, em alguns supermercados, como o Atacadão, Extra e Pão de Açúcar, e postos de gasolina como BR e Ipiranga. Até o Netshoes já tem seu próprio cartão de crédito. Porém ainda há muito o que ser explorado também por outros segmentos, e como sempre, quem sai na frente leva vantagem.
4. Invista na experiência da loja física
Com tantas facilidades online, o que faz o cliente sair do conforto de sua casa e ir até um estabelecimento? Ele busca boas experiências. Tudo começa com a primeira impressão. Local agradável, limpo e organizado, com uma decoração diferenciada e iluminação adequada, ambientação musical e aroma marcante são o início de uma boa experiência de compra. Para cada um desses itens existem inúmeros estudos para impactar de forma positiva o seu público-alvo, conteúdo que renderá novos artigos no futuro. Com o ambiente perfeito, invista no atendimento diferenciado, com empatia e foco na solução do problema do cliente. O interesse genuíno dos vendedores em ajudar o cliente faz toda a diferença. Se você ainda não tem um protocolo de atendimento, faça. O atendimento deve ser padrão, independente do vendedor, o que faz com que os clientes saibam sempre o que esperar ao visitar sua loja e o fazem querer voltar.
5. Treine sua equipe e realize cliente oculto frequentemente
Após definidos os processos da empresa, é preciso alinhar a informação com toda equipe. A regra precisa estar clara para todos para depois passar a ser medida. Posso parecer suspeita para falar, mas acredito fortemente (e tenho provas) que pesquisa frequente com clientes ocultos, com vídeo da visita, é a ferramenta mais poderosa para garantir que o processo definido está sendo seguido. As avaliações podem ser mensais, bimestrais, trimestrais ou até quadrimestrais dependendo do tamanho da sua rede e budget, mas o importante é manter o estado sempre alerta. O cliente oculto faz uma pressão invisível em todos os envolvidos, pois qualquer cliente pode ser ele! Através dessa ferramenta é possível identificar pontos de melhoria, pontos críticos a serem tratados de imediato, identificar talentos que devem ser reconhecidos e assim garantir que a ponta está entregando tudo conforme previsto.
Essas são apenas algumas maneiras pelas quais as empresas podem se adaptar e evoluir para atender aos hábitos de compra dos consumidores em constante mudança. As que seguirem o exemplo se colocarão em condição de prosperar em 2022. As que não estiverem atentas às evoluções do mercado poderão perder essa venda.
Marina Jakubowski
COO|CPO do Grupo Customer in Love Cliente Oculto
#marinajakubowski #grupocustomerinlove #customerinloveclienteoculto #customerinlove #bzoros #clienteoculto #clientemisterioso #customerexperience #cx #allyouneedislove