As pessoas, hoje em dia, mudam os mercados e constroem ou destroem reputações com uma velocidade incrível. Com a onipresença da Internet, de notícias e informações (24 horas por dia), os consumidores podem facilmente elogiar ou denegrir as marcas e as empresas por trás delas. Armados com uma superabundância de dados, os compradores têm uma tremenda influência sobre o que seus amigos ou famílias compram e até o que os estranhos compram.
Mas quais fontes de informação movem os consumidores?
Não surpreendentemente, o boca a boca é a principal influência (88%) quando se trata de impactar a opinião dos consumidores de uma empresa. Conversas, de dia a dia, em que as pessoas discutem o que gostam ou não gostam de determinada empresa também já passam a se tornar atitudes bem comuns para o publico em geral.
O que salta aos olhos, entretanto, é o poder das avaliações online (online reviews) e dos resultados das pesquisas online, respectivamente com 83% e 81% de frequência na determinação do que as pessoas falam sobre as empresas e suas marcas. Os online reviews, inclusive, são quase tão importantes como o boca a boca para determinar percepções e impactar a opinião pública. Não há dúvida de que os comentários online gerados pelo usuário, como os encontrados em sites de recomendação (Buscapé e ReclameAQUI, por exemplo) convertem-se em árbitros onipotentes da confiança na marca e da garantia da empresa.
Fontes de notícias e o site das empresas também exercem importante influência nos consumidores (79% e 74%, respectivamente). Para aqueles que duvidam da influência dos sites da empresa em detrimento de outros canais, este estudo reforça seu valor como um portal para a reputação da empresa.
“O site da empresa é a primeira fonte influenciadora na qual o gestor da organização possui direto e imediato controle. Portanto, ter um site encantador não é opção, é obrigação.”
Outras fontes notáveis de influência sobre a percepção dos consumidores em relação às empresas incluem prêmios e rankings (63%), presença dos líderes na comunicação (59%) e publicidade (56%) - todos citados por mais de metade dos consumidores pesquisados.
“Os consumidores estão procurando pela confirmação de que a empresa por trás da marca é endossada por outros.”
As redes sociais, mesmo aparecendo por último, foram classificadas como tendo a influência direta na opinião que os consumidores têm em relação às empresas em 49% dos casos. Ou seja, para 1 em cada 2 consumidores.
O que influencia as percepções dos consumidores sobre as empresas? (% dos consumidores que acreditam ser muito influente) Fonte: In Reputation We Trust (Weber Shandwick)