• Sergio Mardirossian

Você sabe o que fez o bar da esquina ser mais bem avaliado do que um bistrô francês por um cliente?


Alinhando expectativas para garantir a satisfação do cliente


Nunca tivemos um cenário tão competitivo, com novas empresas surgindo a cada dia (com propostas cada vez mais disruptivas), necessidade de redução de custos e clientes conectados opinando sobre produtos e serviços. Satisfazer os clientes não é mais suficiente. É preciso encantá-los. Entretanto, “encantar clientes” virou um grande jargão, quase uma muleta, que as empresas utilizam para descrever algo que é tido por muitos como imaterial, subjetivo, etéreo. Mas não é bem assim...


Traduzindo o significado de “encantamento de clientes”​


Existe uma forma de racionalizarmos o conceito de encantamento. Se considerarmos que este encantamento gerado por alguma empresa causa um impacto em nossas vidas, o primeiro desafio é entender qual sentimento passamos a ter sob efeito deste encantamento. E o que vem desta simples ilação é que o encantamento gera muita satisfação.


Pronto! Já chegamos à conclusão que encantar clientes seria o mesmo que satisfazê-los em suas necessidades, sejam elas explícitas e/ou implícitas. Com a satisfação, por sua vez, o que buscamos é um prazer momentâneo que é gerado por uma percepção. Percepção esta que é afetada pelos nossos filtros de realidade: nossas experiências prévias de vida, cultura, formação, faixa etária, gênero e por aí vai... Porém, todos estes fatores se resumem no nível de expectativa que temos em relação àquela experiência. Sendo a expectativa alta, a percepção da experiência precisa ser igualmente alta para que fiquemos satisfeitos.


Racionalizando a Satisfação de um cliente em uma função matemática


Toda esta análise nos leva a uma equação:

Dela, temos as seguintes leituras: • Percepção MENOR QUE Expectativa = Insatisfação • Percepção IGUAL À Expectativa = Satisfação • Percepção MAIOR QUE Expectativa = Encantamento

Clientes encantados não apenas repetem as compras como se tornam evangelizadores da sua marca.


Para facilitar a compreensão, vamos a alguns exemplos práticos: Se você come num botequim na esquina uma comida boa e barata (percepção = 5) e sua expectativa sobre o local era baixa (expectativa = 2), a realidade superou a sua expectativa (S = 5 – 2 = 3), ou seja, você até voltaria ao local. Agora, se você se prepara para ir a um bistrô francês estrelado (expectativa= 10) e o atendimento é ruim e a comida pouca (percepção = 6) a sua experiência foi pior do que você esperava (S = 6 – 10 = -4), ou seja, não te deixou nem um pouco satisfeito e além de não voltar, você ainda falará mal do lugar.

E o que podemos aprender com isso? Não crie falsas expectativas, não fique aumentando os atributos de seu produto, pois quanto maior a ansiedade de seu cliente pelo que foi prometido, mais difícil será para você satisfazê-lo.

Faça um exercício você mesmo. Tente lembrar de lugares e serviços que te fizeram sentir especial. O que eles te ofereciam? Estavam acima da sua expectativa? Por quê? Você recomendou esse serviço aos amigos? Se você tem um caso legal para contar envie para a gente contato@customerinlove.com.br. Vamos adorar saber o que te encanta!



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