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REC · 00:00:00 · Cliente oculto em hotéis
Cliente oculto para hotéis
Na hotelaria, a experiência começa na reserva e termina no check-out. A Customer in Love se hospeda como um hóspede comum e mostra, com evidência, se cada etapa segue o padrão da sua marca.
- Avaliador como cliente comum, hospedado de verdade
- Vídeo, áudio ou foto, conforme o que você contratar
- Relatório validado em até 72 horas
Comece com uma avaliação demonstrativa gratuita
Open Innovation Awards 2026
Case indicado com a Vibra
“Do diagnóstico à governança”: o case do Clube Performance Lubrax, construído em coautoria com a Vibra.
O que o relatório de memória não mostra
Onde hotéis e pousadas perdem venda
- O hóspede espera no balcão enquanto a recepção atende o telefone.
- O programa de fidelidade não é apresentado no check-in.
- O quarto é entregue com falhas de arrumação.
- O hóspede pergunta sobre os serviços do hotel e não recebe orientação.
O que avaliamos
O roteiro, ponto a ponto
Cada critério vem com vídeo, áudio, foto ou gravação de tela. O roteiro final é montado com você, a partir do padrão da sua rede.
Reserva
Ligação, site e WhatsApp: tempo de resposta, clareza e oferta.
Check-in e check-out
Tempo de espera, cordialidade e informações dadas.
Programa de fidelidade
Apresentação do programa e convite ao cadastro.
Quarto pronto
Limpeza, arrumação, enxoval e itens do padrão.
Concierge e serviços
Indicação de restaurante, horários e serviços do hotel.
Restaurante e bar
Atendimento, sugestão e padrão do serviço.
O que o relatório não viu
A mesma visita, sem e com evidência
Quatro situações de hotel em que só a gravação mostra o que aconteceu. Sem ela, vale a memória do avaliador. Arraste a linha e veja o que a câmera registrou.
Espera 00:00 vídeo acelerado
Relatório da visita · Hotel · Recepção
- ✓Recepção ao chegar
- ✓Agilidade no check-in
- ✓Cordialidade
- ✓Informações do hotel
Nota9,0
Observações“Check-in ágil e cordial.”
Relatório da visita · Hotel · Check-in
- ✓Cordialidade
- ✓Conferência da reserva
- ✓Apresentação do programa de fidelidade
- ✓Informações do hotel
Nota9,2
Observações“Apresentou o programa de fidelidade.”
Relatório da visita · Hotel · Apartamento
- ✓Limpeza do banheiro
- ✓Enxoval trocado
- ✓Amenities repostos
- ✓Arrumação do quarto
Nota9,4
Observações“Quarto limpo e pronto.”
Relatório da visita · Hotel · Lobby
- ✓Cordialidade
- ✓Disponibilidade
- ✗Indicação dos serviços do hotel
- ✓Informação de horários
Nota7,5
Contestação do gerente“O concierge indicou o restaurante, sim.”
Com evidência: O relógio da gravação mostra 9 minutos e 12 segundos com o hóspede no balcão enquanto a recepção atende o telefone. O “check-in ágil” do relatório vira um número que ninguém contesta.
Com evidência: A recepcionista entrega o cartão, indica os elevadores e se despede. O programa de fidelidade, que o relatório deu como apresentado, não aparece. É o tipo de protocolo que só a gravação comprova.
Com evidência: A câmera entra no banheiro e mostra toalhas usadas no chão e a pia sem limpeza. No relatório de memória, virou “quarto limpo e pronto”; no vídeo, vira conversa com a governança no mesmo dia.
Com evidência: O avaliador marcou que não houve indicação, e o gerente contestou. A gravação mostra o concierge apresentando o restaurante e o horário. A nota é corrigida, e a evidência também protege quem fez certo.
Prova
Com evidência, a nota vira decisão
A tripla garantia vale para todo segmento: a Customer in Love garante o que entrega, você audita quando quiser e a sua equipe acredita no resultado.
- Accor
- Grupo Tauá
Quem já viu a verdade
Redes hoteleiras acompanham com a Customer in Love o protocolo de atendimento e de fidelidade em toda a operação.
Perguntas frequentes
Cliente oculto para hotéis e pousadas: dúvidas comuns
O avaliador se hospeda de verdade?
Sim. Ele reserva, faz o check-in, usa o quarto e os serviços e faz o check-out como um hóspede comum.
Dá para avaliar a reserva por telefone?
Sim. A ligação fica gravada: tempo de atendimento, informações e oferta.
Serve para redes com hotéis em vários países?
Sim. O mesmo roteiro e a mesma régua valem para toda a rede.
Quanto custa?
Depende do número de hotéis e do tipo de avaliação. Comece pela avaliação demonstrativa gratuita: a proposta vem depois do resultado, sem compromisso.
Veja o seu hotel como o hóspede vê
Uma avaliação demonstrativa gratuita, com evidência, para você decidir com prova.
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