Como diz Bill Gates, ´´seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado´´. Então, diferentemente do que se poderia pensar, que as reclamações são ruins para sua empresa, elas são importantíssimas. O que se precisa entender a partir disto, entretanto, é que numa empresa onde não se recebe reclamações de clientes não necessariamente é um lugar no qual todos os clientes estão encantados. Será que eles não estão conseguindo contatar a empresa? Isso seria um problema? SIM! Um negócio que não enxerga os próprios erros pode ruir.
"Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado."
- Bill Gates
Porque a fidelidade dos clientes é crucial para a sobrevivência de qualquer empreendimento? Imagine essa história: seus clientes passam a frequentar o(s) seu(s) concorrente(s), o que pode ser um indício de insatisfação com o produto que está sendo vendido ou com o serviço que foi prestado. Pronto! Agora pense que este pode não ser seu maior problema. Imagine, então, seus clientes comprando produtos e serviços similares aos seus, no(s) seu(s) concorrente(s), e que nenhum deles chegou a contar-lhe sobre os problemas que tiveram com a sua empresa, porque eles simplesmente pararam de vir e, aí sim, você tem um grande problema.
Parece injusto, não? Porque esses clientes simplesmente não reclamaram? Parece mais óbvio que um cliente insatisfeito fale para a empresa qual é o problema que o incomoda, mais do que permanecer quieto ou pior, espalhar boca a boca coisas negativas sobre a experiência que teve. Ou ainda, o que é muito pior, fazer um review online (avaliação na internet) negativa sobre seu negócio.
Mas como uma empresa poderia possivelmente saber o que eles fizeram errado se o cliente insatisfeito não os contou? Deve haver uma boa razão para que não reclamassem.
Talvez, os clientes que não tiveram uma experiência agradável até gostariam de reclamar e explicar o que aconteceu ou, no mínimo, serem ouvidos. Entretanto, existem alguns fatores que influenciam nesse processo de insatisfação e, o consequente, afastamento do cliente de forma silenciosa que podem estar invisíveis. Vamos pensar em alguns motivos pelas quais os clientes não reclamam:
1) Necessita empenho exagerado
Será que os clientes têm que correr maratonas inteiras para reclamarem para a sua empresa? Um dos maiores motivos que fazem com que os clientes não reclamem é um extenso processo desencorajador da ação de informar o problema.
Questões a se refletir:
Existe um canal dedicado às reclamações? (e-mail, telefone, formulário online, etc)
Esses canais são fáceis de achar?
O processo da reclamação é simples? Melhore e facilite esses canais para seus clientes. O papel deles é muito importante no aperfeiçoamento da empresa.
"Um dos maiores motivos que fazem com que os clientes não reclamem é um extenso processo desencorajador da ação de informar o problema."
2) Deixa quieto, ninguém te escuta aqui mesmo
O cliente não vê motivo para reclamar, pois nada é feito a respeito disso. Os clientes podem desenvolver esse tipo de apatia em relação ao seu negócio se eles fizeram o esforço para reclamar ou compartilhar comentários no passado, e nada foi feito para resolver o problema.
Por exemplo, um cliente pode reclamar a um gerente sobre a iluminação apagada em seu estabelecimento, duas semanas depois ele visita novamente e a iluminação apagada ainda está lá. Por que ele deveria se preocupar em contar a ele sobre a fonte ilegível em seus formulários? Ou o contar sobre o empregado com uma atitude ruim?
A maior recompensa ou elogio que você pode dar a um cliente que se queixa é tratar as questões levantadas. Isso prova para ele que “gastar” seu tempo para relatar o problema valeu a pena.
"O cliente não vê motivo para reclamar, pois nada é feito a respeito disso."
3) Garantia do anonimato
Alguns clientes simplesmente não se queixam quando percebem que sua queixa pode induzir o empregador a despedir o funcionário. Também podem se preocupar sobre o fato de que os funcionários passem a percebê-los como “arranjadores de problema” ou “encrenqueiros”. Para evitar essa culpa, deve-se sempre permitir que o cliente garanta o seu anonimato e/ou o anonimato do funcionário envolvido. Lembre-se: O que mais importa para você é saber que determinado problema acontece. Só assim você poderá atuar para corrigi-lo.
Uma boa maneira de engajar os clientes, que se enquadram neste perfil, a contribuírem é deixar claro em suas comunicações que o feedback que está sendo dado tem o único objetivo de treinar os funcionários e melhorar os serviços.
Livre-se das caixas de sugestões, que simplesmente não funcionam. Utilize formas mais modernas, como sites ou aplicativo. Tais plataformas possibilitam ao cliente avaliar seu negócio e também seus funcionários, dessa forma você sabe qual empregado contribui positivamente para a experiência dos clientes e aqueles que precisam de treinamento adicional. Usar este meio ajuda a proteger a identidade do cliente e faz com que eles se sintam mais à vontade para compartilhar feedbacks imparciais.
"Alguns clientes simplesmente não se queixam quando percebem que sua queixa pode induzir o empregador a despedir o funcionário."
4) Personalidade
Há um pequeno grupo de clientes que se queixarão apenas se tiverem sido pressionados ao limite. Esta é a sua personalidade, são tímidos e não veem necessidade de se expressar quando um negócio os decepciona. Esse tipo de cliente normalmente exercerá uma boa dose de autocontrole, eles geralmente buscam evitar o confronto.
Em vez de falar, esses clientes costumam escolher ficar em silêncio porque é uma inclinação natural. Infelizmente, esses clientes acabarão com um concorrente mais cedo ou mais tarde se o problema não for resolvido. Para chegar a este tipo de clientes, você precisa ser muito proativo ao solicitar seus comentários.
"Há um pequeno grupo de clientes que se queixarão apenas se tiverem sido pressionados ao limite."
5) Só se você pedir
Seus clientes mais reservados serão mais propensos a abrir e compartilhar comentários com você, apenas se você pedir. Além disso, eles não vão pensar que vale a pena dar um conselho não solicitado. Peça comentários aos seus clientes e encoraje-os a expressar quaisquer queixas. Esta é a melhor maneira de compartilhar comentários valiosos que podem ajudá-lo a melhorar seus produtos, serviços e processos.
Incentive seus funcionários a solicitar comentários dos clientes aumentando suas descobertas. Evite também cometer erros como pesquisas longas de clientes, mantenha suas pesquisas curtas e direto ao ponto. Três simples perguntas já são suficientes:
Como você avaliaria (produto/serviço/experiência)?
Por que você deu essa classificação? (resposta de texto aberta)
Podemos entrar em contato com você se tivermos outras questões?
6) Eles já decidiram não fazer mais negócio com você
Existem aqueles clientes que não se queixarão e você nunca ouvirá falar deles porque eles já decidiram não fazer mais negócios com você. Eles suportarão qualquer desconforto ou dor que encontrarem, porque sabem profundamente que "é a última vez" que eles terão que experimentá-lo(a). Tudo o que eles têm a fazer é superar a experiência, e você nunca mais os verá.
Felizmente, você ainda tem a chance de consertar as coisas baseado na experiência dos clientes que tomaram este tipo de decisão em relação ao seu negócio, acompanhando-os no pós-venda. Acompanhar os clientes depois de uma transação comercial, expressando o quanto você valoriza sua opinião, permite que seja criado um canal de troca em que você poderá receber informações cruciais que suportarão a melhoria do seu negócio. Mesmo sabendo que alguns dos clientes insatisfeitos, nunca mais pisarão no seu estabelecimento.
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